Senior Manager, Professional Services

(English version will follow) Résumé du poste Le Senior Manager, Professional Services, sera responsable de la gestion d'une équipe d'analystes, d'optimiseurs et de spécialistes des sciences de la parole et des données qui aident les clients à atteindre leurs objectifs commerciaux en exploitant les logiciels et services de Nuance. Il s'agira de guider le personnel pour qu'il atteigne les objectifs et les paramètres propres à chaque client, et de crée r de la valeur grâce à des pratiques d'analyse et d'optimisation éprouvées, ainsi qu'à des pratiques exemplaires en matière de sciences de la parole et des données, telles que définies par les disciplines mondiales des services professionnels de Nuance. Le directeur principal, Services professionnels, se concentrera sur le soutien des ventes et de la livraison pour les canaux vocaux, de sécurité et de biométrie, et numériques. Il pourra être amené à réaliser des activités de livraison pour les clients en fonction des besoins et/ou de l'adéquation des compétences et des connaissances et participera également au développement de projets internes d'analyse et d'optimisation et de Speech and Data Science. Ce poste a des rapports directs. Responsabilités Diriger et gérer une équipe d'analystes, d'optimiseurs et de spécialistes des sciences de la parole et des données : Planifier, coordonner et gérer l'équipe, y compris la dotation en personnel et la productivité des projets, la gestion des performances et le développement de carrière. S'assurer que les rapports directs sont formés à leurs rôles, utilisent les meilleures pratiques alignées sur les disciplines mondiales des services professionnels de Nuance, et réalisent des performances conformes aux normes de qualité de Nuance et aux attentes de nos clients. Vous comprenez parfaitement les compétences et les lacunes de l'équipe, et vous formez et encadrez les membres de l'équipe en conséquence. Agir en tant que contact d'escalade pour les rapports directs et travailler en partenariat avec d'autres membres du personnel de Nuance (tels que les gestionnaires de programme, les responsables des ventes, etc.) et / ou le personnel du client pour résoudre les risques et les problèmes. Servir en tant que Professional Services Account Manager ou Project Manager et / ou Subject Matter Expert (SME) pour les clients assignés et / ou pour les clients assignés aux membres de l'équipe selon les besoins ou la demande. Soutenir les efforts de vente et fournir une planification stratégique et tactique de la rétention et de la croissance des comptes, selon les besoins ou les demandes. Identifier les besoins et les possibilités d'améliorer les meilleures pratiques existantes et aider à documenter les résultats, les approches et les stratégies éprouvées. Travailler avec d'autres chefs d'équipe pour promouvoir les meilleures pratiques inter-équipes et leur adoption dans le cadre du programme de discipline globale de Nuance pour les disciplines de l'analyse et de l'optimisation / de la parole et de la science des données. Agir en tant que leader d'opinion en favorisant le développement du point de vue de Nuance concernant l'optimisation du parcours client / omni-canal, notamment en exposant les méthodes et procédures, les meilleures pratiques et les avantages qui y sont liés. Soutenir les Global Discipline Leads (GDLs) en affinant le message et en favorisant l'adoption dans l'organisation de l'entreprise (principalement les GDLs Analytics and Optimization et Speech and Data Science). Soutenir périodiquement les efforts d'éducation et de marketing internes et externes liés à l'optimisation du parcours client/omni-canal et aux sujets connexes. Déplacements limités sur les sites des clients pour présenter les résultats des comptes clés et des pratiques. Qualifications Nombre d'années d'expérience professionnelle: 8 - 10 Compétences requises Processus et missions de conseil en technologie, de service client, de commerce électronique, de processus et de technologie de centre de contact et d'analyse et d'optimisation des applications. Sciences du langage et des données et processus et techniques d'intelligence artificielle connexes, y compris ceux liés à la reconnaissance et au développement de la grammaire, à l'apprentissage automatique et à l'analyse. Trois ans ou plus d'expérience dans la gestion de personnes ou d'une équipe, y compris des compétences de leadership et la capacité à encadrer les autres. Une vision globale et analytique, avec la capacité de comprendre et d'interpréter les buts et les objectifs des clients et de relier les solutions et/ou les recommandations à la façon dont elles amélioreront les résultats commerciaux et apporteront de la valeur (y compris l'encadrement des autres sur la façon de le faire). Capacité avérée à comprendre et à résoudre des systèmes et/ou des problèmes techniques complexes, y compris ceux qui impliquent des interactions automatisées, des rapports et des analyses, ainsi que la capacité à traduire les résultats en impact commercial de manière claire et crédible afin d'orienter les parties prenantes du client vers le meilleur plan d'action. Connaissance des solutions vocales, de l'assistant virtuel, du chat en direct, des solutions sortantes, de la sécurité et de la biométrie, ainsi que de leurs cas d'utilisation et de leurs avantages dans le domaine des soins et des ventes aux entreprises. Vous avez démontré votre capacité à travailler avec des clients stratégiques complexes et omni-canaux. Capacité à définir les problèmes, à examiner les données, à établir les faits et à tirer des conclusions valables. Compréhension des indicateurs clés de performance (KPI) des applications de soins et de vente aux entreprises et des centres de contact. Connaissance des mathématiques, des statistiques et des principes de la finance afin d'interpréter les données (ou d'encadrer d'autres personnes) et connaissance avancée et application de techniques efficaces de reporting et de visualisation des données. Capacité à établir des priorités et à mener plusieurs tâches de front, avec des compétences organisationnelles clairement démontrées et une capacité avérée à accomplir des tâches avec un minimum de supervision et de direction. Excellentes compétences en matière de communication (écrite et orale), y compris en matière de présentation de groupe à tous les niveaux, y compris au niveau des cadres supérieurs, tant en interne qu'avec les clients finaux. Compétences avérées en matière de gestion de la clientèle, y compris au niveau des chefs de projet et des cadres supérieurs. Compréhension du cycle de vie du développement logiciel et des méthodologies (waterfall, agile, etc.). Connaissance de Microsoft Office, y compris la capacité à communiquer des données et des idées complexes à l'aide de PowerPoint, Excel, Visio, etc. Formation Un diplôme universitaire de quatre ans est requis, de préférence un diplôme en administration des affaires, en ingénierie, en informatique, en linguistique ou dans un domaine connexe. D'autres diplômes seront pris en considération s'ils sont accompagnés d'une expérience professionnelle connexe. ................................................................................................................................... Job Summary The Senior Manager, Professional Services will be responsible for managing a team Analytics, Optimization and Speech and Data Science staff who support client(s) in achieving their business objectives through leveraging Nuance’s software and services. This position will be focused on guiding staff to deliver against client-specific goals and metrics and driving value through proven analytics and optimization as well as Speech and Data Science best practices as defined by Nuance Professional Services Global Disciplines. The Senior Manager, Professional Services will focus on supporting sales and delivery for voice, security and biometrics, and digital channels. The Senior Manager may be required to complete delivery activities for clients based on need and / or skill and knowledge fit and also be involved with the development of Analytics and Optimization and Speech and Data Science internal projects. This position has direct reports. Responsibilities Lead and manage a team of Analytics, Optimization and Speech and Data Science staff: Plan, coordinate, and manage the team, including project staffing and productivity, performance management and career development. Ensure direct reports are trained on their roles, utilize best practices aligned to Nuance Professional Services Global Disciplines, and perform to the quality standards of Nuance and the expectations of our clients. Build a deep understanding of the skills and skill gaps within the team, and train and mentor team members accordingly. Act as an escalation contact for direct reports and partner with other Nuance staff (such as Program Managers, Sales Executives, etc.) and / or customer staff to resolve risks and issues. Serve as a Professional Services Account Manager or Project Manager and / or Subject Matter Expert (SME) for assigned clients and / or for clients assigned to team members as needed or requested. Support sales efforts and provide strategic and tactical account retention / growth planning as needed or requested. Identify needs and opportunities to improve existing best practices and assist in documenting proven findings, approaches, and strategies. Work with other team leaders to drive cross-team best practices and adoption of those as part of Nuance’s Global Discipline program for the Analytics and Optimization / Speech and Data Science disciplines. Act as a thought leader by furthering the development of Nuance’s point of view regarding Customer Journey / Omni-Channel optimization including outlining related methods and procedures, best practices, and benefits. Support Global Discipline Leads (GDLs) in refining the message and driving adoption across the Enterprise organization (primarily the Analytics and Optimization and Speech and Data Science GDLs). Periodically support internal and external education and marketing efforts related to Customer Journey / Omni-Channel optimization and related topics. Limited travel to client sites to present key account and practice findings. Qualifications Number of Years of Work Experience 8 - 10. Required Skills Technology consulting, customer care, eCommerce, contact center processes and technology and application analysis and optimization processes and engagements. Speech and Data Science and related artificial intelligence processes and techniques, including those related to recognition and grammar development, machine learning, and analysis. Three or more years of experience managing people or a team including leadership skills and the ability to mentor others. Big picture, analytical thinker, with the ability to understand and interpret customer goals and objectives and tie solutions and / or recommendations back to how they will improve business results and deliver value (including coaching others on how to do this). Demonstrated ability to understand and troubleshoot complex technical systems and / or issues including those that involve automated interactions and reporting and analytics coupled with the ability to translate findings into business impact in a clear and credible manner to guide customer stakeholders toward the best course of action. Knowledge of Voice, Virtual Assistant, Live Chat, Outbound and Security and Biometrics solutions and their use cases and benefit drivers within the Enterprise care / sales space. Demonstrated success in working with complex, omni-channel strategic clients. Ability to define problems, review data, establish facts, and draw valid conclusions. Understanding of Enterprise care and sales application and contact center Key Performance Indicators (KPIs). Knowledge of mathematics, statistics, and principles of finance to interpret data (or coach others) and advanced knowledge and application of effective reporting and data visualization techniques. Ability to prioritize and multi-task with clearly demonstrated organizational skills and proven capability to perform duties with minimal supervision and direction. Excellent Communication skills (written and oral) including group presentation skills across all levels, including Sr. Executive levels both internally and with end customers. Demonstrated customer facing / customer management skills including those at the Project Manager and Executive levels. Understanding of the software development lifecycle and methodologies (waterfall, agile, etc.). Knowledge of Microsoft Office, including the ability to communicate complex data and ideas using PowerPoint, Excel, Visio etc. Education 4-year university degree is required, preferably a degree in business administration, engineering, computer science, linguistics, or a related field. Other degrees will be considered if accompanied by related work experience. What we offer! Unique environment for collaborative teamwork on cutting-edge technology: Location is in the heart of downtown Montreal Flexible hours Transit reimbursement and parking Working with international teams to push the boundaries of technology Contributing to and collaborating with international teams that drive innovation Competitive benefit package 4 weeks’ vacation 10 paid sick days Bonus Plan, Group RRSP, Deferred Profit Sharing Plan, Employee Stock Purchase Plan Award-winning Top Employer: Canada's Top 100 Employers – 7 consecutive years Montreal’s Top Employers – 6 consecutive years Canada's Top Employers for Young People - 3 consecutive years